Politici operaționale și de comunitateOperational & Community Policies

📦1. Politica de livrare1. Delivery policy

1.1 Timpi de livrare1.1 Delivery times

Aplicația calculează un Timp Estimat de Sosire (ETA) în funcție de distanță și de ora de start. ETA este estimativ; timpul real poate varia din cauza traficului, vremii sau altor circumstanțe. Verifică statusul comenzii în aplicație. Opțiunile de livrare disponibile (de ex. în aceeași zi / programată, inclusiv intervale de noapte) sunt cele afișate în aplicație la plasarea comenzii.

The App calculates an Estimated Time of Arrival (ETA) based on distance and start time. The ETA is an estimate; actual timing may vary due to traffic, weather or other circumstances. Check the order status in the App. Available delivery options (e.g. same-day / scheduled, including night slots) are those shown in the App at order placement.

1.2 Zonă de acoperire1.2 Delivery locations

Serviciile sunt disponibile în zonele de acoperire afișate în aplicație. Pentru transporturi efectuate în afara zonei de acoperire, Sustenobil nu își asumă răspunderea pentru recalcularea tarifului, daune sau alte incidente.

Services are available within the coverage areas shown in the App. For transports carried out outside the coverage area, Sustenobil does not assume liability for tariff recalculation, damage or other incidents.

1.3 Tarife de livrare1.3 Delivery fees

Tariful este stabilit automat de aplicație în funcție de distanță și de parametrii comenzii și este afișat înainte de confirmare. Taxe suplimentare (recalculare traseu, așteptare, curățare, daune) se aplică conform secțiunii 4.

The fee is set automatically by the App based on distance and order parameters and is shown before confirmation. Additional charges (route recalculation, waiting, cleaning, damage) apply per section 4.

1.4 Urmărire1.4 Tracking

Clienții pot urmări comanda în timp real în aplicație, cu actualizări de status (preluare, în tranzit, livrat).

Customers can track the order in real time in the App, with status updates (pick-up, in transit, delivered).

1.5 Instrucțiuni de livrare1.5 Delivery instructions

Clienții pot adăuga instrucțiuni (de ex. lăsarea coletului într-un loc anume sau la o anumită persoană). Instrucțiunile trebuie să fie legale și clare; Sustenobil nu răspunde pentru instrucțiuni incorecte sau incomplete.

Customers may add instructions (e.g. leaving the parcel at a specific place or with a specific person). Instructions must be lawful and clear; Sustenobil is not liable for incorrect or incomplete instructions.

1.6 Verificarea destinatarului1.6 Recipient verification

Curierul se asigură că persoana care preia coletul este cea indicată în aplicație. În caz de neconcordanță, curierul nu predă coletul și contactează expeditorul și Sustenobil. Pentru anumite categorii de bunuri se poate solicita confirmarea identității/vârstei.

The courier ensures that the person receiving the parcel is the one indicated in the App. In case of a mismatch, the courier does not hand over the parcel and contacts the consignor and Sustenobil. For certain goods, identity/age confirmation may be required.

1.7 Condiții meteo nefavorabile1.7 Adverse weather

În condiții meteo severe, livrările pot fi întârziate sau reprogramate pentru siguranța curierilor și a bunurilor (a se vedea și secțiunea 8 — Forță majoră).

In severe weather, deliveries may be delayed or rescheduled for the safety of couriers and goods (see also section 8 — Force majeure).

1.8 Ambalarea și bunuri fragile1.8 Packaging & fragile items

Expeditorul răspunde de ambalarea corespunzătoare. Recomandăm evitarea transportului de: substanțe care pot curge/vărsa, bunuri fragile nedeclarate, bunuri care necesită vehicule cu temperatură controlată. Curierul verifică integritatea coletului la preluare; destinatarul verifică coletul înainte de a confirma livrarea (a se vedea secțiunea 4.4 — Daune).

The consignor is responsible for proper packaging. We recommend avoiding transport of: leaking/spillable substances, undeclared fragile items, items requiring temperature-controlled vehicles. The courier checks the parcel's integrity at pick-up; the consignee checks the parcel before confirming delivery (see section 4.4 — Damage).

1.9 Bunuri interzise1.9 Prohibited items

Este interzis să introduci în colet numerar, substanțe periculoase ori ilegale sau deșeuri de orice fel (a se vedea §10.6), precum și celelalte categorii enumerate în Termeni și condiții §9 (arme și muniție, explozivi, materiale inflamabile/toxice/radioactive, medicamente, produse contrafăcute/furate/retrase, bunuri cu restricție de vârstă). Sustenobil respectă legislația în vigoare; dacă utilizatorii încalcă legea, răspund personal pentru faptele lor.

You must not place cash, dangerous or illegal substances or waste of any kind (see §10.6) in the parcel, nor the other categories listed in the Terms of Service §9 (weapons and ammunition, explosives, flammable/toxic/radioactive materials, medicines, counterfeit/stolen/recalled products, age-restricted goods). Sustenobil complies with applicable law; if users break the law, they are personally liable for their acts.

💸2. Politica de rambursare2. Refund policy

• Eligibilitate: rambursarea poate fi acordată dacă, de ex., a fost livrat un alt colet decât cel comandat (eroare atribuibilă prestării prin platformă), coletul a fost deteriorat din vina prestării, sau livrarea a fost întârziată nejustificat, imputabil serviciului.
• Eligibility: a refund may be granted if, e.g., a different parcel than ordered was delivered (error attributable to the platform-facilitated service), the parcel was damaged due to the service, or delivery was unjustifiably delayed attributable to the service.
• Termen de solicitare: în termen de 7 zile de la finalizarea livrării.
• Timeframe: within 7 days of delivery completion.
• Documente necesare: dovada comenzii, fotografii ale coletului deteriorat, orice altă dovadă relevantă.
• Required documentation: proof of order, photos of the damaged parcel, any other relevant evidence.
• Proces: cererea se transmite la mail@sustenobil.ro; o soluționăm cât mai repede posibil.
• Process: requests to mail@sustenobil.ro; we resolve them as quickly as possible.
• Metodă: rambursarea se face, de regulă, către metoda de plată originală.
• Method: refunds are generally issued to the original payment method.
• Excepții: tariful de serviciu poate fi nerambursabil în situațiile de la secțiunea 3 (anulare după începerea cursei); transporturi în afara zonei de acoperire; nerespectarea condițiilor de ambalare.
• Exceptions: the service fee may be non-refundable in the cases at section 3 (cancellation after trip start); out-of-coverage transports; breach of packaging conditions.

Drepturile legale ale consumatorilor (inclusiv dreptul de retragere de 14 zile la achizițiile de la vânzători firme) nu sunt afectate — a se vedea Drepturile consumatorului.

Statutory consumer rights (including the 14-day withdrawal right on purchases from business sellers) are not affected — see Consumer rights.

✋3. Politica de anulare3. Cancellation policy

3.1 Expeditorul anulează3.1 Consignor cancels

(a) dacă cursa nu a început → 0 taxă; (b) dacă cursa a început → tariful de serviciu este nerambursabil (proporțional cu etapa atinsă). Suma exactă este afișată în aplicație înainte de confirmare.

(a) if the trip has not started → 0 fee; (b) if the trip has started → the service fee is non-refundable (proportionate to the stage reached). The exact amount is shown in the App before you confirm.

3.2 Curierul anulează3.2 Driver cancels

Anularea înainte de începerea cursei este gratuită. Anularea în timpul livrării poate atrage costuri suplimentare pentru curier. Anulările repetate pot duce la restricționarea temporară a contului. Pentru orice incident, notifică Sustenobil cât mai repede la mail@sustenobil.ro.

Cancelling before the trip starts is free. Cancelling during delivery may attract additional charges to the courier. Repeated cancellations may lead to temporary account restrictions. For any incident, notify Sustenobil as soon as possible at mail@sustenobil.ro.

3.3 Destinatarul3.3 Consignee

Dacă destinatarul refuză coletul, curierul notifică expeditorul și Sustenobil și așteaptă decizia expeditorului: (i) redirecționare către altă persoană; (ii) returnare către expeditor; (iii) păstrare și reîncercare în altă zi. La 24 de ore de la notificare, în lipsa unei decizii, curierul poate dispune de colet într-un mod adecvat. Dacă destinatarul nu este la adresă → schimbarea adresei (cu taxă); nu poate fi contactat sau anulează verbal → se contactează expeditorul. Se pot aplica taxe suplimentare.

If the consignee refuses the parcel, the courier notifies the consignor and Sustenobil and awaits the consignor's decision: (i) redirect to another person; (ii) return to consignor; (iii) keep and retry another day. 24 hours after notification, absent a decision, the courier may dispose of the parcel appropriately. If the consignee is not at the address → change of address (with a fee); cannot be reached or verbally cancels → contact the consignor. Additional charges may apply.

3.4 Bunuri perisabile3.4 Perishable items

În caz de anulare a bunurilor perisabile, se procedează astfel încât să se limiteze deteriorarea; costurile aferente pot fi suportate de partea care a determinat anularea.

For perishable items, cancellations are handled to limit spoilage; related costs may be borne by the party causing the cancellation.

🧮4. Taxe și costuri4. Fees & charges

Toate taxele suplimentare, împreună cu sumele lor, sunt afișate în aplicație înainte de a plăti. O taxă despre care nu ai fost informat înainte de a comanda nu este datorată.

All additional charges, together with their amounts, are shown in the App before you pay. A charge you were not informed of before ordering is not payable.

4.1 Recalcularea traseului4.1 Route recalculation

Tarifele sunt stabilite automat în funcție de distanță. Modificările adreselor de livrare determină taxe suplimentare, afișate în aplicație (de ex. destinatarul a indicat greșit adresa sau cere livrarea la altă locație).

Tariffs are set automatically by distance. Changes to delivery addresses result in additional fees, shown in the App (e.g. the consignee gave a wrong address or requests delivery to a different location).

4.2 Taxă de curățare4.2 Cleaning fee

Se poate aplica o taxă de curățare dacă ambalarea necorespunzătoare cauzează scurgeri/vărsări sau deteriorarea vehiculului (de ex. lichide, gheață care se topește).

A cleaning fee may apply if improper packaging causes leaks/spills or damage to the vehicle (e.g. liquids, melting ice).

4.3 Taxă de așteptare / neprezentare4.3 Waiting / no-show fee

Dacă expeditorul/destinatarul nu este disponibil la locația convenită la sosirea curierului, se poate aplica o taxă de așteptare sau de neprezentare, după un interval de grație.

If the consignor/consignee is not available at the agreed location when the courier arrives, a waiting or no-show fee may apply, after a grace period.

4.4 Taxă de daune4.4 Damage fee

Poate fi implicat expeditorul, curierul sau destinatarul. Pentru a preveni disputele: curierul verifică coletul la preluare, iar destinatarul îl verifică înainte de a confirma livrarea. Dacă coletul este deteriorat la primire, contactează imediat mail@sustenobil.ro. A se vedea și secțiunea 5 — Asigurare.

May involve the consignor, the courier or the consignee. To prevent disputes: the courier checks the parcel at pick-up, and the consignee checks it before confirming delivery. If the parcel is damaged on receipt, contact mail@sustenobil.ro immediately. See also section 5 — Insurance.

4.5 Facturi4.5 Invoicing

Sustenobil emite factura pentru serviciile de intermediere și transmite factura pentru serviciile de livrare, furnizată de partenerii săi, la adresa de e-mail a contului. Sustenobil este în prezent neplătitor de TVA (a se vedea Termenii §4).

Sustenobil issues the invoice for intermediation services and sends the delivery-services invoice, provided by its partners, to the account's email address. Sustenobil is currently not registered for VAT (see Terms §4).

4.6 Bacșiș4.6 Tips

În prezent, aplicația nu oferă posibilitatea de a acorda bacșiș curierilor și nu încurajăm solicitarea sau oferirea de bacșiș.

Currently, the App does not offer the possibility to tip couriers, and we do not encourage asking for or offering tips.

🛡️5. Asigurare5. Insurance

Clienții pot achiziționa o asigurare la cerere, care poate acoperi coletele până la valoarea declarată aleasă în aplicație. Detaliile acoperirii, limitele pe colet/incident și procesul de daună sunt prezentate la momentul achiziției. Aspecte vizate: deteriorarea bunurilor în tranzit, pierderea bunurilor, răspunderea față de terți. Dacă coletul este deteriorat la primire, contactează mail@sustenobil.ro.

Customers may purchase on-demand insurance that may cover parcels up to the declared value you choose in the App. Coverage details, per-parcel/per-incident limits and the claims process are presented at the time of purchase. Aspects covered: damage to goods in transit, lost goods, third-party liability. If the parcel is damaged on receipt, contact mail@sustenobil.ro.

📈6. Nivelul serviciului (SLA)6. Service level (SLA)

• Disponibilitate: urmărim un nivel ridicat de funcționare a aplicației.
• Availability: we target a high level of App uptime.
• Suport: răspundem la solicitări și incidente cât mai prompt posibil.
• Support: we respond to requests and incidents as promptly as possible.
• Timp de livrare: conform ETA / opțiunii alese.
• Delivery time: per the ETA / chosen option.
• Revizuiri: SLA se revizuiește periodic, iar clienții sunt informați despre modificări.
• Reviews: the SLA is reviewed periodically, and customers are informed of changes.

🤝7. Cod de conduită (curieri)7. Code of conduct (couriers)

Curierii se obligă la: profesionalism (respect și curtoazie); siguranță (respectarea regulilor de circulație și a procedurilor de manipulare); punctualitate; aspect îngrijit; comunicare eficientă și actualizări de status; conduită etică și legală; respectarea confidențialității clienților (fără divulgarea datelor personale către terți); conformitate cu legile aplicabile (muncă, siguranță, mediu). În plus: verificarea identității persoanei care preia coletul, interdicția de a introduce numerar în colet, interdicția transportului de substanțe periculoase/ilegale și manipularea adecvată.

Couriers undertake: professionalism (respect and courtesy); safety (traffic rules and handling procedures); punctuality; tidy appearance; effective communication and status updates; ethical and lawful conduct; respect for customers' privacy (no disclosure of personal data to third parties); compliance with applicable laws (labour, safety, environment). Additionally: verifying the identity of the person receiving the parcel, no cash inside parcels, no dangerous/illegal substances, and proper handling.

🚨8. Incidente și comunitate8. Incidents & community

Sustenobil încurajează interacțiunea profesională, strict pentru îndeplinirea serviciilor. Condamnăm ferm discriminarea (sex, religie, orientare sexuală, etnie, vârstă sau orice alt criteriu protejat de lege), orice formă de hărțuire — verbală, fizică sau sexuală (inclusiv solicitarea numărului de telefon al clienților) — și comportamentul violent. Raportează orice incident la mail@sustenobil.ro.

Sustenobil encourages professional interaction, strictly to fulfil the services. We firmly condemn discrimination (sex, religion, sexual orientation, ethnicity, age or any other legally protected criterion), any form of harassment — verbal, physical or sexual (including asking customers for their phone number) — and violent behaviour. Report any incident to mail@sustenobil.ro.

Fraudă și plățiFraud & payments

Sunt interzise: utilizarea neautorizată/compromisă a conturilor, folosirea contului altei persoane fără acord, tranzacțiile suspecte și dubla debitare. Diferențe de curs valutar: pot exista mici diferențe între tariful afișat și suma debitată de bancă; verifică cu banca. Raportează orice suspiciune la mail@sustenobil.ro.

Prohibited: unauthorized/compromised account use, using another person's account without consent, suspicious transactions and duplicate charges. FX differences: small differences may occur between the displayed tariff and the amount charged by the bank; check with your bank. Report any suspicion to mail@sustenobil.ro.

Transporturi în afara aplicației · Furt · Forță majoră · Probleme tehniceOff-app transports · Theft · Force majeure · Technical issues

Dacă un curier sau un expeditor propune efectuarea transportului în afara aplicației, Sustenobil nu își asumă răspunderea. În caz de suspiciune de furt, nu divulgăm datele personale ale curierului; autoritățile competente ne pot contacta la mail@sustenobil.ro. În situații de forță majoră (accidente, ninsori puternice, calamități etc.) termenele pot fi afectate. Pentru probleme tehnice, contactează suportul la aceeași adresă.

If a courier or a consignor proposes to carry out the transport outside the App, Sustenobil assumes no liability. In case of suspected theft, we do not disclose the courier's personal data; competent authorities may contact us at mail@sustenobil.ro. In force majeure situations (accidents, heavy snowfall, calamities, etc.) timelines may be affected. For technical issues, contact support at the same address.

⚖️9. Soluționarea disputelor9. Dispute resolution

Disputele se soluționează pe cale amiabilă prin mail@sustenobil.ro. Consumatorii pot recurge la soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) prin ANPC (anpc.ro/sal, reclamatiisal.anpc.ro), precum și la instanțele competente din România. Platforma UE de SOL/ODR a fost desființată la 20 iulie 2025 și nu mai este utilizată.

Disputes are settled amicably via mail@sustenobil.ro. Consumers may use alternative dispute resolution (SAL) through ANPC (anpc.ro/sal, reclamatiisal.anpc.ro), as well as the competent Romanian courts. The EU SOL/ODR platform was discontinued on 20 July 2025 and is no longer used.

♻️10. Parteneri reglementați (reciclare, deșeuri, reparații)10. Regulated partners (recycling, waste, repair)

10.1 Condiții de listare10.1 Listing requirements

Un centru de reciclare sau orice furnizor care preia deșeuri poate fi listat numai dacă a transmis și noi am înregistrat: (a) denumirea, CUI și numărul de ordine în registrul comerțului; (b) autorizația de mediu în valabilitate (emitent, număr, dată, termen); (c) codurile de deșeuri și categoriile autorizate; (d) adresa punctului de lucru autorizat; (e) după caz, înregistrările pentru DEEE, baterii, ambalaje; (f) o declarație de conformitate semnată prin care confirmă că deține toate autorizațiile necesare și că ne anunță în 5 zile de la orice suspendare, expirare, retragere sau modificare a acestora. Anunțul afișează categoriile acceptate și data ultimei confirmări.

A recycling centre or any provider that takes in waste may be listed only if it has supplied, and we have recorded: (a) legal name, CUI and trade-register number; (b) a valid environmental permit (issuer, number, date, expiry); (c) the waste codes and categories it is authorised for; (d) the address of the authorised site; (e) where applicable, WEEE / battery / packaging registrations; (f) a signed compliance declaration confirming it holds all required authorisations and will notify us within 5 days of any suspension, expiry, withdrawal or change. The listing shows the accepted categories and the date last confirmed.

10.2 Expirare și re-verificare10.2 Expiry and re-checks

Listarea este ascunsă automat la expirarea autorizației înregistrate, până la transmiterea documentului reînnoit. Reconfirmăm datele cel puțin anual și ori de câte ori primim o sesizare.

A listing is automatically hidden when the recorded permit expires, until the renewed document is supplied. We re-confirm the data at least annually and whenever we receive a report.

10.3 Ce declanșează suspendarea10.3 What triggers suspension

Suspendăm imediat listarea când: autorizația a expirat, a fost suspendată sau retrasă; furnizorul preia categorii pentru care nu este autorizat; există indicii de eliminare ilegală a deșeurilor; furnizorul face afirmații de mediu nesusținute („100% reciclat”, „neutru din punct de vedere al emisiilor”) pe care nu le poate proba; sau o autoritate ne solicită acest lucru.

We suspend a listing immediately where: the permit has expired, been suspended or withdrawn; the provider takes in categories it is not authorised for; there are indications of unlawful disposal; the provider makes unsupported environmental claims (“100% recycled”, “carbon neutral”) it cannot substantiate; or an authority asks us to.

10.4 Procedură și drepturile partenerului10.4 Process and partner rights

Orice suspendare sau eliminare este comunicată partenerului cu expunere de motive și cu indicarea căii de contestare. Pentru utilizatorii profesioniști se aplică protecțiile Regulamentului (UE) 2019/1150 (P2B): motive și, cu excepția încălcărilor repetate/grave sau a unei obligații legale, preaviz de 30 de zile înainte de încetare. Riscul de mediu sau pentru sănătate este tratat ca încălcare gravă și permite suspendarea imediată.

Any suspension or removal is notified to the partner with a statement of reasons and the route to contest it. For business users the protections of Regulation (EU) 2019/1150 (P2B) apply: reasons and, save for repeated or serious breach or a legal obligation, 30 days’ notice before termination. An environmental or health risk is treated as a serious breach and permits immediate suspension.

10.5 Sesizarea autorităților10.5 Reporting to authorities

Când avem suspiciuni rezonabile privind o încălcare a legislației de mediu, informăm autoritatea competentă (Garda Națională de Mediu / APM / AFM) și, pentru practici comerciale înșelătoare față de consumatori, ANPC. Păstrăm evidența sesizării, a măsurii luate și a datei. Sesizările se trimit la mail@sustenobil.ro sau din aplicație.

Where we reasonably suspect a breach of environmental legislation we notify the competent authority (National Environmental Guard / APM / AFM) and, for misleading commercial practices towards consumers, ANPC. We keep a record of the report, the action taken and the date. Reports go to mail@sustenobil.ro or through the app.

10.6 Deșeurile nu circulă ca și colete10.6 Waste does not travel as a parcel

Deșeurile sunt bunuri interzise în livrarea obișnuită (§1.9). Transportul de deșeuri se poate face numai printr-un flux dedicat, cu transportator autorizat și cu documentele de însoțire prevăzute de lege; până la activarea unui astfel de flux, ReCYCLE funcționează ca director de puncte de predare (predare directă de către deținător). A se vedea și Termeni și condiții §8A.

Waste is a prohibited item in ordinary delivery (§1.9). Waste may be transported only through a dedicated flow, with an authorised transporter and the accompanying documents required by law; until such a flow is enabled, ReCYCLE operates as a drop-off directory (hand-over by the holder in person). See also Terms of Service §8A.